编者按：近日，市委常委、组织部部长王爱民同志深入澄城县进行群众路线教育实践活动调研，对澄城县党务政务服务中心精细的考核管理、阳光运作的服务模式予以充分肯定。7月18日，2013年渭南市目标责任考核工作简报首期刊发了《关于澄城县党政服务中心工作情况的调查报告》。现予以转发，请各镇、各部门特别是行政服务窗口单位认真学习、加以借鉴。
关于澄城县党务政务服务中心工作情况的
调查报告
按照市委领导指示，市考核办结合上半年督查工作，对澄城县党务政务服务中心内部管理和便民服务工作情况进行了深入调研。通过实地考察，与中心管理同志交谈，查阅窗口人员考核资料，观看办理事项公示和服务标兵、末位人员展示等，我们能够充分感受到服务大厅办公环境之清新，内部管理之严格，工作运行之规范，服务意识之浓厚，其中许多做法可为全市提供有益的启示和经验借鉴。
一、澄城县党政服务中心的现状、做法及成效
澄城县党务政务服务中心始建于2010年3月，正式运营于2011年3月，属县政府直属部门，主要为来澄投资者、公民、法人和其它组织办理县境域内行政审批、投资服务、便民服务类事项。目前，中心共进驻部门24个，设置服务窗口55个，涉及审批服务事项293项。各部门共派驻分管领导24人，首席代表24人，AB岗工作人员110人。
1.高点规划、高标准建设，形成设施一流、上下联动、简洁现代的党务政务服务环境。
一是高起点谋划。澄城县委、县政府高度重视党政服务中心建设，把此项工作作为简政放权、提质增效、优化环境的重要举措，主要领导亲自挂帅，策划指导党政服务中心建设，多次就中心筹建、项目进驻等工作统一思想，专题研究，协调推进。对大厅装修、信息网及相关设施建设所需资金，落实县本级财政担负，按照政府采购程序公开招标，一次性采购到位。县上先后组织百余人赴四川郫县、西安高陵学习取经，对进驻项目深入调研，参照先进地区经验，广泛征求群众意见。在一年时间里，完成了一千平方米大厅的设计装修，研究出台了21项规章制度，调研确定293项入驻项目，选调培训了110名窗口工作人员，为服务中心正式运营打好基础。二是高标准建设。澄城县把标准化建设作为打造阳光党务政务的基础性工程来抓，统一各部门窗口办公平台、办公桌椅、电脑网络配置、LED显示屏幕、绿色盆景和首席代表办公室，所有物品定位摆放。突出加强监督系统建设，购置2台指纹签到机、55台群众监督评价器，制作触摸屏查询系统、红绿黄业务督办系统和内外专网行政审批系统。并在大厅入口设置导办台，开辟休息阅览区，及时更新工作情况通报栏，为群众提供卫生、纪律、时政等最新资讯情况，把便民服务落实到点滴建设中，实现了硬软件设施的全面覆盖。三是高规格运行。坚持县镇村三级联动，拓展服务领域和职能。以政务中心为主体，整合各级各类服务平台，在全县10个乡镇设立便民服务中心、168个村设立便民服务点，把计生、民政、综治信访、农业服务咨询等与农民密切相关的业务办理纳入乡镇、村级便民服务中心“一站式”办理，对企业立项、登记等行政许可、办证、缴费等实行全程代办，探索在乡镇、村组开展便民服务的有效形式，初步形成了上下联动、层级清晰、覆盖城乡的党务政务服务体系，极大的方便了群众，节约了行政成本。
2.整合资源、集约化审批，实现一门受理、一厅式办公、一条龙服务、一个平台收费的阳光模式。
一是充分作调研。按照“与经济社会发展和人民群众生产生活密切相关的行政许可、非行政许可和其他服务事项都必须入驻”的要求，澄城县党政服务中心筹建处联合县政府法制办，深入全县60余家部门和单位，详细了解行政许可、非行政许可和服务类项目的开展情况，在全面审查、统计汇总入驻项目的基础上，组织召开全县入驻项目征求意见会，广泛听取论证，科学筛选项目，保证了项目入驻科学有效，顺应民心。二是下势抓入驻。一开始，县上就明确“应进则进，进必到位，充分授权”基本要求，严格实行项目入驻“三不准”（不准应进不进，不准明进暗不进、人进权不进，不准双重受理、双轨运行），对在执行过程中出现的“不愿进驻、假进驻”、“两头受理”、“体外循环”、让办事群众“两头跑”的现象，一方面中心工作人员深入部门单位，与主要领导沟通协调，解释说服，督促入驻；另一方面，县上将项目入驻情况纳入年度目标责任考核，实行县级领导包联，召开入驻动员大会，给部门压担子，下任务，提要求。县委、县政府主要领导不打招呼检查窗口，询问情况，谈话训诫，有力的促进了入驻工作的进展，使群众“只进一扇门，只找一个人，不出一个厅”就能办完所有手续的愿望变为现实。三是全力促规范。出台了《中心管理办法》、《窗口办理事项操作规程》、《中心AB岗工作制度》等制度文件，建立项目审批“十二公开”（公开项目名称、项目属性、审批依据、申报条件、申报材料、办事程序、办理时限、收费标准、收费依据、办件类型、窗口联系电话和投诉电话）、“六制式”（一般事项直接办理，复杂事项承诺办理，联办事项同步办理，上报事项跟踪办理，特殊事项集中办理，控制事项明确答复）、“七件管理”（即办件、承诺件、联办件、上报件、特办件、补办件、退回件采取不同方式进行管理）和首问负责、申报登记、限时办结、联合审批、一次性告知等制度，实行票款分离收费，把所有工作人员的审批服务行为都纳入制度化、规范化轨道。同时，狠抓过程督查，在全国率先引进检察院力量，民意评价器评判优劣，电子监察全程跟踪，摄像头全域覆盖，坚持每天现场督查，公布投诉举报电话，对违纪人员及时处理，使审批流程更规范，办事效率更高效。
3.严字当头、细处着手，打造奖励与惩处并重、定性与定量结合的精细化管理格局。
一是严查不留情，表扬不吝啬。服务中心管理人员敢于唱“黑脸”，坚持每天四次指纹签到，出台工作人员纪律“十条规定”和“五条禁止”，领导带头巡视，职能科室严格考核，对发现的串岗、聊天、游戏、视频等行为现场及时纠正；对脱岗、溜岗的工作人员及时取得联系，进行警告，并将其违纪行为公开通报；对多次违反工作纪律的人员，视其情节分别进行提醒教育、警示训诫谈话，严重的移交县纪委监察局进行处理；对考核位于后三名的通报批评，严重违纪者曝光处理。不管是谁，只要违反了大厅工作纪律，都要受到相应的惩罚。同时又善于唱“红脸”，对表现优秀的窗口部门和工作人员表扬从来都不吝啬，根据每月考核汇总，评选出三个“流动红旗”单位和五名窗口“服务明星”，张榜公示，发文到所在部门，报送县委、县政府，要求部门给予物质奖励，极大的激发了先进者的工作热情和模范带动作用。二是制度强约束，考核求公正。在澄城政务大厅，不论是哪种事项、哪类人员，都能找到与其相对应的制度规范。中心先后出台了《窗口单位及工作人员考核办法》、《服务中心内设机构及工作人员绩效考核办法》等21项规章制度，依据制度公正考核。对窗口部门单位，从项目进驻、人员选派、窗口办事效率、服务态度和质量等方面设置19项加分指标和46项扣分指标，考核结果纳入县委、县政府对本部门年度考核中；对窗口工作人员，从工作纪律、工作形象、业务技能、计算机网络使用、卫生保洁、信息报送等方面设置8项加分指标和40项扣分指标，考核结果报县委组织部、人社局和所在部门，作为评优、晋职、提拔和提薪的重要依据；对内设机构及工作人员，从工作态度、方法、效率、成效、作风五方面设置12项加分指标和48项减分指标，每月评选先进科室和优秀工作人员。三方面考核都实行日量化打分、周排名通报、月奖惩促进、年终综合考评相结合，并将群众反馈意见、民主评议各以5%的比例加入，建立起以实绩考核为主要内容指标和多元化民主评价体系。三是班子作表率，人文重关怀。为了让全体窗口工作人员心服口服，中心内设结构管理人员坚持以身作则，走在前面，每天早半小时来，晚半小时归，要求窗口工作人员做到的，自己首先做到，要求窗口工作人员不做的，自己坚决不做。特别是面对大厅人员流量大，各类矛盾纠纷突发性强的特点，管理人员从自身做起，加强学习，不断提升管理大厅和处理突发事件的能力。同时，注重搭建各类展示平台，利用重大节日慰问看望员工父母，要求部门对窗口工作人员补助关怀，优先提拔，大大调动了广大工作人员的积极性。截止目前，服务中心累计警示谈话7人，规章制度告知126人，严重违纪处理1人；评选“流动红旗”窗口单位11个，“窗口服务明星”23人；评选出服务中心“流动红旗”科室3个，“先进个人”10人。
4.优质服务、跟踪处理，构建高效、便捷、温馨的服务文化。
一是加强队伍建设。严格大厅人员入口关，从德、能、勤、绩、廉和个人形象六个方面，依据年龄在四十岁以下、会讲普通话、具有大专以上学历和基本的计算机操作技能的要求，选拔110名AB岗窗口工作人员，从副科级以上干部或业务骨干中选拔24位首席代表，实行双重管理，坚持召开窗口工作人员会议，进行法律法规、电脑操作、公务礼仪等培训，开展竞聘上岗、解说员选拔赛、“吃亏是福”讨论会，着力提高队伍整体素质和能力。二是打造阳光政务。倡导微笑、透明、依法、高效、廉政“五种服务”，坚持服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话“五公开”，在位置公布党员承诺书，每月将业务办理结果在电子显示屏上公开，打造阳光政务。三是落实投诉处理。开通网上投诉电话，设立举报监督箱和群众监督台，发放意见卡，聘请人大代表、政协委员、群众代表定期召开座谈会，每月对办理事项电话回访，征询群众意见，提升群众满意率。服务大厅还设置LED显示屏，随时公布群众办理事项的进程，印制了办理各种证件所需材料宣传册及意见反馈卡，休息区设有饮水机、沙发、茶几、报刊等，填写资料台为群众提供笔、胶水等办公必需品，创建一流便民服务设施，为群众提供温馨服务。
两年来，服务中心围绕“便民、高效、廉洁、务实”这一理念，把人民群众是否满意作为衡量中心工作的出发点和落脚点，努力解决脸难看、事难办、作风粗暴、故意刁难等行为，窗口工作效率较以前平均提高3倍以上。截止2013年5月30日，服务中心办件量突破16万件，收缴各类税费3.8亿元，服务群众20万余人次，各类事项办结率达98%，群众满意率为99%。服务中心先后荣获渭南市“2010-2012年创先争优先进基层党组织”、“2012-2015年度市级青年文明号”、澄城县“加强和创新社会管理示范点”等多项荣誉，中、省、市多位领导莅临检查指导，周边兄弟县市780人前来学习交流。
二、澄城县党政服务中心管理服务中存在的困难和问题
客观讲，一年筹建、两年发展、办件量超过16万件的澄城党务政务服务中心规划起点高，建设速度快，服务质量好，走在了全市的前列，值得充分肯定。但深入分析，党政服务中心仍处在由外在发展向内在跨越的瓶颈期，一些问题还比较突出。主要表现在：一是审批的印章、收费票据、证书和税费还没有入驻到位，真正意义上的集约审批才刚起步，打造阳光政务还有很长的路子要走；二是个别重要部门、重要事项“入驻难”，一些进驻部门名进实不进，人进权不进，进驻了又出去，反复性强，影响服务效果；三是对窗口部门和工作人员的激励机制不够完善，“把入驻情况纳入对部门年度目标责任考核”、“给予窗口工作人员优先提拔、奖励基金”等刚性措施还停留在文字层面；四是对一些重大事项的联合审批推进缓慢，部门人为制约因素较多。可以肯定，以上这些问题在各县（市、区）和各级行政服务大厅都不同程度的普遍存在，需要在今后的工作中针对性地认真加以解决。
三、澄城县党政服务中心给我们的几点启示
一是要建设一个标准化的好大厅。市县两级行政服务大厅是党和政府的门户，是党和政府服务群众的一个平台，必须从一开始就坚持高起点谋划、高标准建设。从大厅的结构布局、窗口设置、硬件配备、人性化服务等方面一次到位，为搞好工作打下良好基础。
二是要形成一个便民服务的好机制。抓好重要部门、重要事项的入驻工作，坚持推进印章、收费票据、证书和税费“四到位”，逐步解决部门利益绑架问题。切实把涉及项目审批、公共管理和与群众、党员生活息息相关的一些部门业务纳入大厅，让群众能够一个窗口办理，一次办结，真正便民利民。防止假纳入、让群众两头跑等误人害人现象。
三是要制定一套切实管用的好办法。“严、细、实”是澄城党务政务服务中心精细化管理的基本内涵。县上从中心工作人员的管理、入驻单位的管理和窗口人员的管理等三方面都制定了规范考核监督和各类规章制度，涉及方方面面，细化到具体分值，操作标准清晰可见。这也提示我们，在干部绩效考核中必须做到定标约束、定量考核、定性管理相结合，坚持用便于操作、便于考核的一些硬指标来评分，避免模糊考核评价带来的“你好我好大家好”负面影响，真正使考核结果让人心服口服。
四是要培养一支敢抓敢管的好队伍。服务中心带班领导和工作人员每天都要对各窗口进行巡查，发现问题及时纠正并登记。每周都要评分，每月都要对所有窗口单位和窗口工作人员进行考核排名，评出前三名和末位，向派驻单位反馈，并在大厅公开。正是由于中心领导和工作人员不回避矛盾，不怕得罪人，敢于硬考核、硬算账，真评比、真惩戒，真提拔、真奖励，才使得中心工作井然有序。
五是要养成一个为民服务的好理念。服务中心积极弘扬“人人都是窗口，人人代表中心”、“宁可尽职尽责的汗水洒满地，不让失误失职的泪水掉一滴”服务思想，统一了大家认识，提升了大家境界。这也提示我们在严格管理的同时，要进一步加强工作人员的教育引导和关爱激励，弘扬为民利民良好风尚，切实遏制不作为、乱作为、慢作为和“吃拿卡要”等现象的发生，真正打造一个管理严格、运作规范、行政高效、服务优质的便民大厅，打造优质高效的阳光政务。
